Klachtenregeling webinars

Artikel 1: begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen over de opleidingen van Boek 9;
- klager: de deelnemer aan een opleiding die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de medewerker die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2: toepassingsbereik

1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst tussen Uitgeverij Boek 9 en een deelnemer aan een webinar.
2. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor klachtafhandeling conform de klachtenregeling.

Artikel 3: doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van deelnemers binnen een redelijke termijn opeen constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van deelnemers vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4: procedure

1. Klachten kunnen worden gericht aan het e-mailadres [email protected] of per post aan het adres Uitgeverij Boek 9 B.V., Postbus  8234, 3503 RE Utrecht 
2. Indien een klacht wordt ingediend, wordt deze doorgeleid naar Birgit Kunst, die optreedt als klachtenfunctionaris.
3. De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht. Indien het een klacht van algemene aard betreft - of de klacht ziet op de gehele organisatie - zal de gehele organisatie op de hoogte worden gebracht. Indien de klacht ziet op een individuele medewerker - of een aspect waarvoor een medewerker persoonlijk verantwoordelijk is - zal deze medewerker persoonlijk op de hoogte worden gesteld.
4. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de deelnemer tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven. De maximale afwijking van de genoemde termijn is vier weken.
6. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
7. De klachtenfunctionaris brengt periodiek - minimaal eens per kwartaal  - intern verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Artikel 5: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.